В системе Битрикс все заявки поделены между сотрудниками контакт-центра (будем для краткости называть их операторами). Задача каждого оператора «довести» каждого назначенного ему клиента до конечного решения - назначения встречи с менеджером (в любом формате - online или offline) или сформулированного вербально отказа. Далее в работу вступают менеджеры по продажам, задача которых провести встречу и «довести» клиента до покупки.

Контакт-центр – это «лицо» компании, оператор – это первый представитель компании, с которым сталкивается возможный клиент. Поэтому важно, чтобы первый контакт был своевременным, легким, понятным и неутомительным для клиента, но при этом он бы запомнил нашу школу и мог её выделить эмоционально среди прочих предложенных ему рынком языковых школ. Для эффекта «узнавания» и своевременного контакта с клиентом требуется, чтобы у операторов были единые стандарты (принципы) работы и единый алгоритм взаимодействия с клиентами, между собой и другими подразделениями компании.

Таким образом, принципы работы оператора следующие:

• Работать по заявкам, поступающим всеми способами в Битрикс24 (входящие звонки, заявки с сайтов, результаты тестов, чат на сайте, соцсети и мессенджеры). Обрабатывать заявки своевременно, чтобы не было заявок, по которым дата обработки попадает в категорию «просрочено».
• Ориентироваться в Битрикс24 и в рабочих Google-документах.
• Пользоваться для общения с клиентами скриптами, предоставленными компанией (см. раздел Скрипты). Передавать смысл мысли, прописанной в скрипте, а не заучивать прописанный текст без понимания смысла.
• При коммуникации со студентом по своей инициативе не предоставлять конкретные цены, так как это - прерогатива менеджера по продажам. При этом называть диапазон цен, чтобы исключить клиентов, которые не являются целевой аудиторией нашей школы.
• При этом нужно быть в курсе ценовой политики организации. Актуальный прайс находится в списке ссылок в блоке обучения.
• Любой разговор целенаправленно выводить на предложение online или offline встречи с менеджером по продажам ("экспертом", "специалистом").
• Если на встречу вывести не удалось и явный вербальный отказ не был получен, каждый разговор выводить на дальнейший контакт.
• В случае, если все распределенные на оператора заявки обработаны, оператор должен оказать помощь коллегам, у которых еще остались необработанные заявки.
• Кроме обработки заявок контакт-центр выполняет следующие задачи:
• ежедневное информирование клиентов по назначенным на этот день offline-встречам;
• ежедневная рассылка напоминаний по назначенным на этот день online-встречам;
• информирование клиентов по телефону и при помощи СМС о запуске групп.
• Чтобы быть в курсе нововведений, нужно своевременно ознакомиться с новой информацией в рабочем чате контакт-центра.
• Не скрывать допущенные ошибки, а информировать руководителя и/или менеджеров по продажам (если клиенту запланировали встречу).
• Участвовать в обучении, которое проводит руководитель или приглашенные компанией эксперты. Постоянно совершенствоваться, улучшать свои рабочие навыки, перенимать работающие приемы у коллег из своего и смежных подразделений.
• Понимать, что операторы также являются сотрудниками, которые продают. Их целевой продукт – встреча с менеджером по продажам. Консультация целевым продуктом не является и подробная консультация даже вредна, так как хорошо информированный клиент не видит ценности во встрече с менеджером по продажам.
• В случае возникновения вопросов, сложностей в работе и других ситуаций в и за пределами офиса, вы всегда можете обратиться к руководителю (конфиденциально). Нам важны ваши жизненные обстоятельства и настроение!